Разработка, развитие и техническая поддержка системы управления заявками на обслуживание гостиниц с использованием технологий web-сервисов

Разработанное решение предназначено для автоматизации деятельности сервисных подразделений гостиницы(служба горничных, инженерная служба) и является необходимым дополнением к основному приложению для гостиничного бизнеса - системы управления проживанием гостей (Property Management System, PMS). В системе поддерживается работа с тремя основными категориями заявок - разовые заявки на обслуживание, заявки, связанные с поселением гостей, и регламентное техническое обслуживание по заданному расписанию.

В марте 2003 года, руководство Management Technologies обратилось в компанию Аплана, своему российскому партнеру, с задачей разработки и реализации новой технологической концепции для семейства своих базовых продуктов – Espresso!, которые используются для управления заявками на обслуживание в более чем в 1000 гостиницах в 45 странах мира.

Целью реинжиниринга системы стало намерение Management Technologies предоставлять гостиницам программное обеспечение для управления заявками на обслуживание в режиме аренды приложений (ASP – Application Service Providing). Изменение модели взаимодействия с гостиницами должно было максимально упростить и удешевить процесс развертывания и сопровождения системы, как для заказчиков, так и для самой компании. Ранее решение поставлялась в традиционной модели, предполагающей внедрение, интеграцию с другими системами автоматизации и последующее сопровождение. Географическая удаленность клиентов становилась все более серьезным препятствием для развития бизнеса Management Technologies: группа внедрения насчитывала уже более 20 человек, которые “жили в самолетах” и обходилась компании в значительную долю прибыли от продажи системы.

Специалисты "Апланы" предложили концепцию реализации системы автоматизации гостиницы с использованием технологии web-сервисов и разработали систему в виде набора распределенных компонент, взаимодействующих через Интернет. Система поддерживает обмен сообщениями с персоналом сервисных служб по любым каналам связи (пейджеры, сотовый телефон, электронное табло, почта и др.) и интегрирована с системой голосового меню (Voice Processing System) на базе телефонии Intel Dialogic. Интерфейс пользователя реализован как “тонкий” клиент для работы через Web-браузер и как “толстый” клиент c локальным кэшированием справочных данных. Использование технологии web-сервисов позволило реализовать следующие особенности внедрения и сопровождения системы:

• Быстрая интеграция с системой управления поселением гостей (PMS) с использованием стандартизованного интерфейса web-сервисов - интерфейсы к наиболее популярным решениям, таким как MICROS-FIDELIO. LMS, SMS. входят в стандартную поставку
• Полностью автоматическое обновление клиентских рабочих мест - при появлении новой версии система в автоматическом режиме проверяет и обновляет все “толстые” клиенты
• Высокая производительность системы даже при работе через dial-up соединение

В последней декаде марта была сдана в эксплуатацию первая промышленная версия системы, а на сегодняшний день система уже развернута и готова к запуску в 450 отелях по всему миру, имеющих постоянное подключение к Интернет, а также в ряде гостиниц с модемным подключением. В числе пионеров - такие известные международные гостиничные сети как Marriott Hotels Corporation, Interstate Hotels Corporation, Inter*Continental Hotels, Sheraton Hotels. До конца года компания планирует подключить еще, как минимум, столько же гостиниц.

Следует отметить, что ранее сопровождением клиентской сети занималось более 20 внедренцев Management Technologies, с появлением нового продукта с этой задачей будет справляться всего несколько человек. Анатолий Гайдай, технический директор Аплана и один из авторов технологической концепции hotSOS: “В результате проекта был реализован принципиально новый подход к авїоматизации территориально-распределенного бизнеса, который практически сводит на нет проблемы, связанные с внедрением и развитием системы “на местах”. Идея web-сервисов, конечно, придумана не нами, но промышленное использование системы в глобальном масштабе и невероятно быстрые темпы развертывания системы выделяют этот проект среди других разработок c использованием этой технологии. Мы уверены, что опыт, полученный в этом проекте, будет востребован и в России - как в различных сферах, связанных с сервисным обслуживанием – от бизнес-центров и корпоративных helpdesk, так и в более широком смысле – как новый, экономичный подход к автоматизации региональной дилерской или филиальной сети ”

Создатели и владельцы компании Management Technologies назвали свое новое решение “hotSOS” (произносится как “острый соус” - hot sauce) и выбрали в качестве логотипа острый перчик чили. Это название, которое расшифровывается как “Cистема Управления Обслуживанием для Гостиниц” (Hotel Service Order System), очень четко отражает роль, которую она окажет на гостиничный бизнес – на сегодняшний день решение MT уже стало “горячей” темой в сфере управления качеством гостиничного обслуживания и в ближайшее время обещает стать индустриальным стандартом де-факто.

Анатолий Бабаев, директор по разработке и инновациям Management Technologies: "Наш совместный проект с компанией "Аплана" - наглядный пример того, как блестящая и своевременная бизнес-идея была грамотно реализована с использованием инновационных технологий. В результате мы получили уникальное преимущество, которое позволит нам быть “на год впереди” конкурентов, при этом инвестиции в создание и развертывание решения окупятся в первые полгода.”

В ближайших планах Management Technologies – адаптация решения для автоматизации бизнес центров и лечебно-диагностических учреждений.

Базовая функциональность

Система управления обслуживанием создавалась как простое и удобное в использовании средство автоматизации деятельности сервисных подразделений (служба горничных, инженерная служба), которое позволяет фиксировать и обрабатывать поступающие заявки. В Cистеме поддерживается работа с тремя основными категориями заявок:

• Разовые заявки на обслуживание, например, замена лампочки
• Заявки, связанные с поселением гостей например, автоматическое создание заявок на обслуживание в связи с прибытием или переездом гостей; при этом интеграция с системой управления поселением (PMS) позволяет учитывать индивидуальные предпочтения клиента (например, режим работы кондиционера и т.д.) 
• Регламентное техническое обслуживание, например, обслуживание лифтов, эскалаторов и др.; при этом система поддерживает настраиваемое расписание и автоматический механизм уведомлений

Система предоставляет следующие базовые возможности: 

• Автоматизация всех процессов, связанных с размещением и отработкой заявок на обслуживание
• Настраиваемую поддержку любых каналов связи с обслуживающим персоналом (пейджеры, сотовый телефон, электронное табло, почта и др.). При этом поддерживается передача устройства между сменами – перед началом работы сотрудник отеля вводит свой логин и пароль, тем самым идентифицируя себя (или бригаду). Наиболее популярное устройство для связи – двусторонний пейджер Nextell.
• Возможность персонализации обслуживания клиентов за счет связи с PMS. Например, система управления поселением гостей может уже содержать информацию о привычках и предпочтениях постоянного клиента.
• Гибкие настройки особенностей отеля, включая тип отеля, конфигурацию (количество номеров, холлов, лифтов и т.д.)
• Настраиваемуј иерархию управления пользователями (на уровне отеля, корпорации, региона)

Оказанные услуги:

• Ренжиниринг системы управления заявками на обслуживание (Service Orders)
• Создание подсистемы изменения статуса заявок и ее интеграция с телефонией Intel Dialogic
• Создание новой функциональности (разработка системы регистрация потерянных вещей и т.д.)
• Тестирование эргономики интерфейса (Usability Testing) – проверка экранных форм на удобство использования

Особенности технологии развертывания системы и обновления версий клиентского ПО, которые обеспечивают высокую эффектиность развертывания и сопровождения решения:

• Автоматическая система обновления версий клиентского ПО - полностью автоматическое обновление клиентских рабочих мест (“толстый» клиент) при выходе новой версии с помощью сервиса InstallShield

  Автоматизированная система инсталляции клиентского ПО у новых клиентов. Администратор системы пересылает новым пользователям пароль и ссылку на специализированный веб-сервер установки системы. После авторизации, автоматически запускается процедура установки ПО. По окончании установки, новый клиент может немедленно начинать работу в системе. Наличие специальных шаблонов настроек по типам гостиниц, позволяющит при подключении нового отеля быстро формировать необходимую рабочую среду.
• Гибкая иерархическая структура прав пользователей, позволяющая при подключении нового отеля в короткие сроки зарегистрировать всех будущих пользователей системы еще до установки клиентского ПО в данном отеле. Наличие специальных шаблонов настроек по типам гостиниц, позволяющит при подключении нового отеля быстро формировать необходимую рабочую среду.
• Поддержка некоторого подмножества простых функций системы с помощью "тонкого" клиента, основным предназначением которого была замена существующих “тонких” клиентов “доставшихся в наследство” от старой системы. Это позволило сделать переход от старой системы с “тонкими” клиентами к новой с “толстыми” более плавным и, таким образом, облегчить его для уже существующих пользователей

  Быстрая интеграция с системой управления поселением гостей (PMS – Property Management System) с использованиеИ стандартизованного интерфейса web-сервисов, интерфейсы к популярным решениям входят в стандартную версию

• Наличие подсистемы взаимодействия с различными каналами связи (своего рода тоже клиентами системы) с телефонией, двухсторонним пейджером, e-mail и др., настраиваемая возможность передачи сообщений одновременно или последовательно по нескольким каналам связи

• Поддержка некоторого подмножества простых функций системы с помощью "тонкого" клиента, основным предназначением которого была замена существующих “тонких” клиентов “доставшихся в наследство” от старой системы. Это позволило сделать переход от старой системы с “тонкими” клиентами к новой с “толстыми” более плавным и, таким образом, облегчить его для уже существующих пользователей

  Интерактивная поддержка пользователей через Интернет с использованием специализированного сервиса для авторизованного доступа к клавиатуре и мыши удаленного пользователя

Преимущества использования технологии web-сервисов в данном проекте

• Интерфейс для взаимодействия модулей системы по открытым каналам Интернет с возможностью защиты сеанса связи (SSL)
• Отчуждаемый стандарт интерфейса который обеспечил расширяемость и быструю интеграцию с другими системами, в частности,  фронт-офисными приложениями, такими как система управления поселением гостей (PMS ? Property Management System), интерфейсы к популярным решениям входят в стандартную версию
• Высокая скорость работы системы в удаленном режиме даже через dial-up – соединение благодаря использованию техноллогиии “Web-services attachments” для передачи больших объемов данных

• Высокая скорость разработки кода – в среднем 100 строк в день отлаженного кода (с учетом работы аналитиков, тестировщиков), что значительно выше средних показателей по отрасли;

Результат

В результате реинжиниринга системы Management Technologies смогла существенно сократить расходы на развертывание и поддержку решения (штат отдела тех. поддержки сокращен с 20 специалистов до нескольких человек) и первой предложила на рынок первое централизованное Интернет-ориентированное решение масштаба корпорации для управления обслуживанием в гостиничной сфере.

Экономические выгоды, которые получают гостиницы-пользователи решения:

• стоимость приобретения решения в аренду на порядок ниже стоимости закупки и внедрения, не требуется закупка серверного оборудования и ПО
• система не требует никакого сопровождения на местах· обновление версий ПО происходит незаметно для персонала гостиницы в автоматическом режиме
• система проста в обращении и не требует специального обучения, настройки в основном связаны с конфигурацией особенностей отеля (количество номеров, холлов, лифтов и т.д.)

На 1 апреля 2004 года внедрение системы начато в 450 отелях по всему миру. В числе пользователей системы – крупнейшие гостиничные сети Marriott Hotels Corporation, Interstate Hotels Corporation, Inter*Continental Hotels, Sheraton Hotels.

В июле 2004 года, данный проект  был удостоен партнерских наград Microsoft сразу в двух категориях Customer Experience of the Year и Winning Customer of the Year.

Технологии и инструментарий

Система реализована с использованием технологии веб-сервисов. и Microsoft .NET framework и представляет собой набор распределенных компонент, которые взаимодействуют через Интернет посредством удаленного интерфейса (ASP), портативных устройств, телефонии и внешних интерфейсов.  В качестве единого механизма доступа к серверу бизнес-логики используется веб-сервис. В качестве рекомендованного клиентского интерфейса выбран "толстый" клиент с локальным кэшированием данных - на клиенте хранятся  медленно меняющиеся данные (справочники и др.), которые проверяются на актуальность один раз в течение сеанса, либо при синхронизации данных, а рабочие данные (заявки) уходят без кэширования непосредственно на сервер.

• Операционная система серверов – Windows Server 2003;
• СУБД – Microsoft SQL Server 2000;
• Веб-сервер – Microsoft IIS 6.0· Язык разработки – C#
• Среда выполнения - .NET Framework 1.1
• Среда разработки – Microsoft Visual Studio 2003
• Доступ к данным – ADO.NET
• Защищенная передача данных - SSL

Масштаб проекта - 70 человеко-месяцев